O fator essencial para vender online: Confiança

Por: Carol Kuviatkoski . Publicado em: 18 de julho de 2018

Vender online

Você já deve saber que vender online é uma das melhores estratégia para expandir o seu negócio. Mas, apenas estar na internet não é o suficiente. Com tantas alternativas disponíveis no mercado, transmitir confiança ao cliente é indispensável para se diferenciar. É esse elemento que permite qualquer relação digital. Desde uma simples conversa, passando por uma venda até o compartilhamento de imóveis via Airbnb ou carros pelo Uber).

Pensando nisso, neste artigo vamos te explicar porque e como conquistar a confiança dos seus potenciais clientes. Afinal, essa é a “moeda de troca” da atual economia compartilhada.

Confiança: a peça-chave de qualquer negócio

A necessidade de conquistar confiança para fidelizar clientes não é algo novo. Há muito tempo se fala disso no mundo dos negócios. Porém, quando o assunto é vender online, a confiança se torna indispensável.

Philip Kotler, considerado o pai do Marketing, já falava da importância de construir relacionamentos duradouros com os clientes. Nesse sentido, as relações envolvem muito mais do que só o produto ou serviço oferecido. Todo o atendimento, funcionalidades e o valor agregado ao seu negócio fazem parte da construção do relacionamento.

Uma pesquisa da revista Entrepreneur, em parceria com o instituto de Values Institute, levantou os fatores que aumentam a confiança em uma marca. Os resultados mostraram que a empresa considerada mais confiável nos EUA americanos é o marketplace Amazon.

Isso porque o site é acessível, há descrições detalhadas dos produtos e uma busca eficiente. Também há listas de recomendação de produtos, sugestões de compras complementares e rankings de avaliação, que garantem proximidade com o visitante.

A partir da pesquisa, foram identificados cinco pontos que influenciam na confiabilidade de um negócio:

  1. Know-how/Habilidade (performance da empresa);
  2. Preocupação (cuidado com os clientes, funcionários e comunidade);
  3. Conexão (compartilhar dos mesmos valores que os clientes);
  4. Consistência (segurança dos produtos ou serviços);
  5. Sinceridade (abertura e honestidade).

Portanto, na hora de criar o seu negócio digital, leve esses elementos em conta. Pense em como proporcionar uma experiência diferenciada e que qualidade ao cliente. Demonstre seus valores, transmita segurança e estabeleça relacionamentos. 

O desafio da desconfiança ao vender online

A popularização da internet e das redes sociais abriu um novo leque de oportunidades aos negócios. Nos últimos anos, vender online se tornou uma opção vantajosa para os empreendedores, devido à simplicidade e ao baixo investimento. Apesar disso, esse ambiente trouxe também muitos desafios, e um deles é a desconfiança na internet.

Segundo dados do estudo global Connected Life, desenvolvido pela Kantar TNS, os brasileiros estão divididos sobre a confiança nos conteúdos produzidos pelas empresas. A pesquisa constatou que 52% dos entrevistados acreditam que o conteúdo de marca postado nas mídias sociais não é confiável. Ao contrário, a média global é de 35%.

Vivemos a era das fake news, dos hackers… Além disso, para muitos, a internet ainda é um fenômeno novo se comparado a outras mídias. Assim, esse receio diante das vendas online varia muito de acordo com a faixa etária.

Contudo, o mercado digital está claramente em expansão e atraindo cada vez mais consumidores. Mesmo com os desafios, comprar e vender online é vantajoso e acessível. Assim, surgem iniciativas mais focadas na confiança, experiência e conexão com as pessoas por meio da tecnologia. Amazon, Uber, Airbnb e Netflix são exemplos disso.

O caso Airbnb

Nessa lógica, o Airbnb é um exemplo muito emblemático. A plataforma conecta pessoas que precisam de um lugar para se hospedar com “hosts”, que querem alugar seus imóveis. A empresa já atua em mais de 190 países e foi avaliada em cerca de 31 bilhões de dólares. 

O próprio criador desse marketplace brinca que ninguém em sã consciência investiria em um negócio que permite que estranhos durmam na casa de outras pessoas. Quem está cedendo sua própria casa pode sentir certa desconfiança. Porém, quem está se hospedando sente um enorme senso de responsabilidade.

É assim que tal modelo de negócio se torna possível. E, mais do que isso, a empresa incentiva e facilita a identificação dos usuários pelo nome, idade, vivências e avaliações de outras pessoas. Tais fatores cruciais para inspirar confiança.

Resumindo, trata-se de um exemplo fantástico do poder da tecnologia para construir confiança entre as pessoas. Fica claro que, com as práticas certas, é possível fazer algo inusitado como compartilhar sua casa se tornar uma experiência positiva.

Como ganhar a confiança dos clientes online? Passos Práticos

Conquistar a confiança das pessoas e fidelizar clientes ao vender online não tem que ser uma tarefa tão difícil. Você só precisa entender alguns requisitos importantes. Confira como fazer isso na prática:

1. Mostre a opinião dos seus clientes

Às vezes, tudo o que novos clientes precisam é de depoimentos positivos de outras pessoas. Expor opiniões aumenta a confiança de potenciais consumidores, dando mais credibilidade ao seu negócio. Isso pode ser feito por meio de sistemas de avaliação em estrelas oi espaços para comentários sobre o atendimento, por exemplo. Além disso, você pode usar até vídeos com depoimentos do seu público fiel.

2. Sempre entregue o que foi prometido

Pode parecer óbvio, mas esse é o calcanhar de aquiles de muitas empresas que tentam vender online. Portanto, entregue aquilo que você promete. Seja postar um vídeo toda sexta-feira ou devolver o dinheiro se o cliente não gostar do produto. Atente-se também ao cumprimento dos prazos estabelecidos. O velho ditado se faz cada vez mais verdadeiro: “promessa é dívida”. Então, tome cuidado para não estar fazendo promessas que você não pode cumprir. 

3. Faça Marketing de Conteúdo

Essa é a melhor maneira de criar uma conexão com seu potencial cliente. Basta que os seus conteúdos gerem valor ou solucionem um problema dos seus leitores. A partir disso, as  vendas serão uma consequência direta. Ou seja, invista em ações de Marketing de Conteúdo, como e-mail marketing, blog e gestão de redes sociais.

4. Apresente um design prático e atraente

A aparência do site também é muito importante para gerar confiança. O seu design deve ser atrativo e fácil de usar. Para isso, conte com a ajuda de profissionais para montar um layout eficiente no seu site ou plataforma. Eles saberão moldá-lo com a estética e os funcionamentos adequados. Em suma, investir no design é essencial para transmitir profissionalismo ao vender online.

5. Seja pessoal

Uma boa prática para transmitir confiança e seriedade para seus clientes é incluir no site uma pequena história. Isto é, o “sobre” do seu negócio, expondo a sua filosofia e os seus objetivos. Ainda, pode ser interessante mostrar o processo produtivo, e quem sabe até imagens dos membros da equipe. Atitudes como essa adicionam personalidade à sua empresa e consolidam a identidade da sua marca.

Além disso, se você quer criar um marketplace, deve prestar atenção em aspectos técnicos, como a plataforma. Isso é bastante relevante para gerar uma boa experiência aos consumidores.

Saiba mais sobre isso no infográfico que preparamos para você:

Conclusão

Não há dúvidas que a confiança é um fator essencial para gerar mais vendas pela internet.  Destacam-se nesse meio as empresas que se mostram próximas aos usuários e criam experiências de compra eficazes e pessoais. 

Já existem diversas marcas que estão fazendo isso muito bem e conquistando uma ampla fatia do mercado. Elas entenderam que, além de entregar soluções de qualidade, é preciso focar na sua relação com os clientes. Não dá mais para ignorar que este elemento é a chave para o sucesso de um negócio digital.

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Carol Kuviatkoski